La sagesse conventionnelle dicte que le client a toujours raison — et si c'est vrai, beaucoup de nos magasins préférés ont de sérieux problèmes. Chaque année, l'American Consumer Satisfaction Index, ou ASCI, interroge des centaines de milliers de consommateurs afin de déterminer leur satisfaction à l'égard de centaines d'entreprises et des services qu'ils fournissent - et les choses ne semblent pas bonnes pour certains des plus grands acteurs du commerce de détail Jeu.
Fin février, ACSI a publié son rapport sur la vente au détail et la consommation pour 2018-2019. Compilées de janvier à décembre 2018, les données couvrent six catégories de vente au détail, y compris les grands magasins et les magasins à prix réduits, les magasins de vente au détail spécialisés et la vente au détail sur Internet, et dans le rapport le plus récent, "les six catégories enregistrent une satisfaction des clients plus faible pour 2018". Alors, qu'est-ce qui se cache derrière leur classement chancelant? Selon ASCI, la satisfaction est dangereusement faible "en raison, en partie, d'un service client moins qu'excellent".
Ici, nous avons rassemblé le pire des pires afin de vous aider à éviter une mauvaise expérience de magasinage. Continuez donc à lire pour découvrir que les magasins pourraient vraiment aider dans tout le département «personne humaine».
10 JCPenney
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Peu importe comment vous le voyez, JCPenney ne se débrouille pas très bien. Non seulement le détaillant a-t-il obtenu un score de satisfaction client à peine supérieur à la moyenne de 77 dans la catégorie des grands magasins et des magasins discount, ses ventes d'une année sur l'autre ont également diminué de 3% en 2018. Aïe.
9 Macy's
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Comme Target, Macy's a à peine un score de satisfaction client supérieur à la moyenne de son industrie; en 2018, le grand magasin a reçu un score de seulement 77. Cependant, Macy's pourrait bien rester à flot grâce à sa boutique en ligne. Dans la catégorie de la vente au détail sur Internet, le détaillant a reçu un score de 80, ce qui le rend parfaitement moyen pour l'industrie.
8 Cible
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Bien que les acheteurs à rabais comptent sur Target pour des produits d'épicerie génériques et des produits de base à bas prix, il semble qu'ils ne considèrent pas le magasin aussi bien en ce qui concerne son service client. Dans le rapport ACSI, Target a obtenu un score de 77 dans la catégorie des scores des départements et des remises, ce qui est légèrement supérieur à la moyenne de 76, mais toujours insatisfaisant.
7 Kmart
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Kmart aurait pu faire mieux que sa marque sœur Sears dans le rapport ACSI Retail and Consumer Shipping, mais à peine. Dans la catégorie des magasins de produits de santé et de soins personnels, le détaillant a chuté de cinq pour cent à 76, le plaçant juste en dessous de la moyenne de la catégorie de 77.
6 Burlington
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Selon ASCI, la satisfaction des clients avec Burlington est "inférieure à la moyenne". Dans le rapport, le détaillant spécialisé a reçu 76 sur 100, soit une baisse de 1% par rapport à sa note précédente. Ce classement ne devrait pas non plus surprendre; sur le site de Trustpilot, le détaillant a une note de service client "médiocre", les consommateurs se plaignant qu'il est presque impossible de faire des retours et que les employés sont mal formés.
5 grands lots
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Dans la catégorie des grands magasins et des magasins à rabais, les gros lots sont tombés juste en dessous de la moyenne des scores de l'industrie de 76, gagnant 75 sur 100. Sur le site Web de la Consommation, les clients se plaignent que le supermarché est mauvais avec les retours, en particulier dans le département du meuble, et localiser les enregistrements.
4 Dick's
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Dans le rapport de cette année, Dick's Sporting Goods a chuté de quatre pour cent à 75, ce qui en fait la deuxième pire entreprise dans la catégorie des magasins de détail spécialisés. L'ACSI note que le détaillant a été "durement touché par le changement des habitudes d'achat des consommateurs", car le magasin d'articles de sport est "une marchandise que les consommateurs peuvent facilement acheter sans visiter un magasin de brique et de mortier".
3 GameStop
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L'année dernière, les clients étaient les plus insatisfaits de GameStop en termes de magasins de détail spécialisés. Dans le rapport, le détaillant de jeux vidéo a reçu un score de 74, loin de son score de 77 en 2017. Selon ACSI, la disparition de GameStop - comme celle de Dick '' est largement due à l'essor de l'industrie du commerce électronique, combinée avec le fait que "beaucoup de ces produits peuvent être trouvés à des prix inférieurs en ligne". Cela n'aide certainement pas non plus que le magasin ait des politiques de retour strictes et ce que les gens perçoivent comme un "mauvais" service client.
2 Walmart
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Dans la catégorie des grands magasins et des magasins discount de ACSI, Walmart est le deuxième pire détaillant. Bien que le magasin ait connu une amélioration de 1% par rapport à sa note de l'année dernière, il n'a quand même réussi à recevoir qu'un 72 sur 100, car sa "vitesse de commande est la plus lente de l'industrie et son personnel est moins courtois que ses concurrents". Les affaires en ligne de Walmart ne se sont toutefois pas beaucoup mieux passées; dans la catégorie de la vente au détail sur Internet, le supermarché n'a reçu que 74 sur 100, ce qui en fait également l'avant-dernier.
1 Sears
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De tous les détaillants examinés dans l'indice américain de satisfaction de la clientèle, Sears avait de loin les pires cotes de service à la clientèle. Cette année, le magasin a chuté de quatre points sur l'échelle d'ACSI à un niveau record de 70 sur 100; selon le rapport, cela est dû au fait que "alors que l'entreprise ferme de plus en plus de magasins, les clients de Sears trouvent que les emplacements des magasins, les stocks et la sélection des marchandises manquent"
