Au cours des 20 dernières années, beaucoup de choses ont changé en ce qui concerne la technologie et la communication. Mais une chose est restée constante: l'agacement des télévendeurs. Il n'y a pas si longtemps, les lignes fixes ont décroché avec les appels commerciaux. Aujourd'hui, votre smartphone subit un déluge de numéros inconnus. Alors que la prolifération de la technologie mobile avait autrefois de nombreuses personnes prédisant la fin du télémarketing, l'industrie reste robuste. En fait, il y a plus de 26 000 sociétés de télémarketing aux États-Unis seulement - et l'industrie a augmenté de 3% en 2019, selon IBISWorld.
Mais même si les télévendeurs font partie de notre vie quotidienne depuis des années, il y a encore beaucoup de choses que nous ignorons à leur sujet - et comment les éviter. Cependant, tout est sur le point de changer. Lisez la suite pour tous les secrets du commerce de télémarketing qui ont longtemps été gardés secrets.
1 La meilleure chose que vous puissiez faire est de répondre à un appel de télévendeur.
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Un autre télévendeur expérimenté a expliqué sur Reddit que les télévendeurs ont trois façons principales de marquer un numéro sur leur liste: «Supprimer», «Ne pas appeler» et «Recomposer». Si vous dites que vous ne voulez rien, vous tombez sous "Supprimer". Si vous demandez à être inscrit sur la liste «Ne pas appeler», vous ne serez plus rappelé par cette entreprise. Mais «toutes les autres interactions relèvent de la« recomposition »», écrit le Redditor. "Les numéros sont composés automatiquement à partir d'une machine et cette chose sera appelée deux fois par jour jusqu'à la fin des temps. Répondez au téléphone et dites quelque chose."
2 Et la fin de l'appel signifie immédiatement que vous recevez un rappel.
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Pour la plupart d'entre nous, le fait de raccrocher au milieu d'un appel indique assez clairement qu'ils ne veulent plus parler. Mais pour les télévendeurs, le déménagement peut fournir une raison facile de rappeler à nouveau. Elson a expliqué que le fait de raccrocher au milieu de la conversation, sans aucune explication, "entraînera probablement le rappel du télévendeur, affirmant que vous vous êtes" déconnecté ". Si vous ne répondez pas alors, ils continueront d'appeler."
2 L'utilisation de votre emploi du temps comme excuse garantit également un appel de suivi.
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Pousser un télévendeur avec le vieux "ce n'est pas un bon moment" semblerait être le genre d'indication lourde qui exprime clairement votre désintérêt. Mais un commentaire basé sur le calendrier sert en fait d'invitation à un télévendeur. "Quand vous dites:" Ce n'est pas un bon moment ", le télévendeur entend:" Rappelez-moi plus tard! "", A noté Elson. "Quand vous dites:" Désolé, je n'ai pas le temps d'en parler pour le moment ", entend le télévendeur, " je l'achèterai un autre jour! ""
4 Menacer un télévendeur est inutile.
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Les télévendeurs peuvent souvent être exaspérants. Mais si vous vous retrouvez à la fin d'un appel à froid, vous voudrez garder vos sentiments de colère sous contrôle, pour un certain nombre de raisons. La première est évidente: il est inutilement méchant de crier après quelqu'un qui fait juste son travail. "N'oubliez pas que les personnes qui appellent sont aussi des personnes", a expliqué le télévendeur sur Reddit. "J'ai vu des gens menacer de me traquer et de m'assassiner… J'ai vu des hommes adultes pleurer doucement à leur bureau parce que la personne sur l'autre ligne a brisé tout ce qu'ils pensaient être bon dans leur vie. Je sais que les télévendeurs sont ennuyeux, mais nous sommes humains. La plupart des gens font ce genre de travail parce qu’ils n’ont pas d’autres options."
Et si cela ne suffit pas pour vous convaincre, considérez que l'utilisation d'un langage violent est susceptible de conduire à un rappel. "Même s'ils devraient supprimer un appel si la personne est impolie, elle pourrait simplement appeler la recomposition en représailles", a noté le télévendeur Reddit. "La personne qui vous appelle a finalement le pouvoir de frapper ce qu'elle veut."
5 Vous avez probablement demandé les informations que les télévendeurs vous appellent.
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Le fait est que les télévendeurs sont à peu près aussi intéressés à parler à un consommateur non intéressé que vous à entendre un argument de vente non pertinent. Ce n'est donc pas un hasard si, après avoir rempli un sondage ou demandé un devis, vous recevez soudainement des appels concernant les informations que vous avez recherchées.
"Lorsque vous demandez un devis automobile en ligne, attendez-vous à être bombardé d'appels de nombreuses sociétés différentes", a déclaré un télévendeur d'assurance anonyme à Consumerist. "Ce qui se passe, c'est que l'agrégateur de leads recueille le devis, puis le vend à divers agents et transporteurs, qui contactent ensuite le demandeur. Nous payons environ 8 $ pour chaque lead" à chaud "."
6 Le registre Ne pas appeler ne limite pas tous les appels.
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Si votre numéro est l'un des plus de 240 millions sur le registre Ne pas appeler (DNC), il y a de fortes chances que vous soyez toujours appelé par des télévendeurs. En effet, il existe de grandes lacunes dans ce que les appels sont et ne sont pas interdits: la liste DNC met uniquement le kibosh sur les appels de vente . Mais il existe un certain nombre de types d'appels qui sont toujours autorisés, y compris les enquêtes, les appels d'information, les appels politiques et les appels des organismes de bienfaisance ou des agents de recouvrement.
7 La liste DNC a également un délai de trois mois.
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Une autre raison pour laquelle vous pouvez toujours recevoir des appels même lorsque vous avez mis votre numéro sur la liste DNC est qu'il existe une fenêtre de clémence. "Même si votre numéro de téléphone figure sur la liste des numéros exclus, nous pouvons vous contacter jusqu'à 90 jours après", a déclaré le télévendeur anonyme à Consumerist.
Sans surprise, les entreprises de télémarketing peuvent - et le font - profiter de ce décalage. Mais il y a une solution. "Pour mettre fin à l'appel, dites simplement" mettez-moi sur votre liste "Ne pas appeler" ou "ne rappelez pas ce numéro" ", a déclaré le télévendeur. "Vous devez le dire lorsque vous décrochez le téléphone."
8 Il existe une option encore plus puissante que le registre DNC.
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Bien sûr, vous pourriez recevoir des appels d'innombrables sociétés de vente différentes. Mais il n'y a que quelques sociétés qui fournissent des listes «principales» que tous les télévendeurs utilisent, comme InfoUSA, par exemple. La prochaine fois, demandez simplement à l'appelant d'où il a obtenu votre numéro — il y a de fortes chances qu'il vous le dise. Selon le télévendeur sur Reddit, "avec ces informations, vous pouvez entrer en contact avec les entreprises qui fournissent votre numéro et prendre leur liste".
9 Les télévendeurs efficaces ne suivent pas un script.
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Les télévendeurs experts savent que s'en tenir fermement à un script peut apparaître comme robotique et ne parviendra pas à créer une connexion avec des acheteurs potentiels. "Je me concentre sur la conversation de mes agents, pas sur le" script "", a écrit Jonathan Marc Hairgrove, directeur des ventes sur Quora. "Je sais que nous trouvons notre succès à avoir des appels passés par ceux qui sont conversationnels et non robotiques."
Mais alors qu'un ton plus personnel et conversationnel peut améliorer l'impact d'une tentative de vente, les télévendeurs suivent toujours une trajectoire pour les guider dans la conversation.
10 Ils savent que le chemin qui mène à votre portefeuille passe par votre cœur.
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Le moyen le plus efficace de garder un acheteur au téléphone est souvent de se connecter émotionnellement avec lui. "Quand nous avons quelqu'un qui veut discuter des services que nous fournissons, nous ne sautons pas directement dans le scénario de vente", explique Shawn Breyer, propriétaire de Breyer Georgia, qui achète des maisons à ceux qui cherchent à vendre. Ainsi, au lieu de parler de la valeur de la maison ou des opportunités financières, Breyer dit: "Nous aimons leur demander quels étaient leurs souvenirs préférés dans la maison, à quoi ressemblent leurs enfants, ce qu'ils veulent faire avec le prochain chapitre de leur vie. Ce que nous demandons n'est pas vraiment important. Ce qui est important, c'est que nous apprenions vraiment à les connaître, leur posions des questions sur eux-mêmes, et nous fermions et écoutions."
Cette approche a donné des résultats probants pour Breyer: avant de mettre en œuvre la pratique, son entreprise achetait environ une maison pour 27 prospects. Maintenant, ils achètent une maison sur 15 pistes.
11 Ils veulent vous garder en ligne pendant au moins 15 minutes.
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Une approche de rotation rapide dans laquelle le vendeur parcourt son script et passe au numéro suivant sur sa liste est susceptible d'obtenir des résultats également désengagés. Lorsque l'équipe des ventes de Breyer est passée à l'attrait des émotions des clients potentiels, ils ont constaté que, même si leurs ventes augmentaient, le temps passé sur un appel a également plus que triplé.
«Nous passons en moyenne 17 minutes au téléphone avec chaque piste de qualité que nous avons avant de fixer un rendez-vous pour vraiment consolider ce rapport avec le client», explique Breyer. "Avant, nous passions environ cinq minutes au téléphone avec eux juste pour les qualifier."
12 Ils savent toutes les choses dont vous avez peur et ils les utilisent à leur avantage.
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En 2016, les scientifiques des données de Gong ont analysé plus de 25 500 appels de vente dans le but d'identifier les tendances des appels les plus efficaces. L'un des prédicteurs de succès les plus cohérents était l'utilisation du «langage d'inversion des risques». C'est à ce moment-là qu'un vendeur insiste sur toutes les façons dont il vous protège contre l'insatisfaction ou la déception. L'utilisation de ce type de langage augmente les chances de succès d'un vendeur de 32% en moyenne.
Comme l'expliquait Chris Orlob, directeur principal du marketing produit de Gong, dans un article pour HubSpot, les bons télévendeurs "parleront de manière proactive, fréquente et agressive des conditions de l'accord conçues pour protéger le client contre les risques". Mentionner des annulations faciles, aucun contrat à long terme, des garanties de remboursement, etc., permet de sceller l'accord.
13 Ils veulent passer plus de temps à écouter qu'à parler.
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Si vous parlez plus que le vendeur, il fait bien son travail. Dans leurs recherches, Gong a constaté qu'en moyenne, les appels qui ont abouti à des ventes étaient ceux dans lesquels l'acheteur parlait plus que le vendeur. Plus précisément, ils ont constaté que la ration conversation-écoute idéale pour un télévendeur était 43:57, ce qui correspond à environ une minute de conversation pour 1, 3 minute d'écoute.
14 Ils sont généralement honnêtes.
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Pour ceux d'entre nous qui sont sceptiques à l'égard de quiconque essaie de nous vendre quelque chose, l'idée que les télévendeurs disent la vérité peut sembler assez improbable. Mais les bons télévendeurs essaient d'éviter les mensonges. "Le mensonge, l'escroquerie et la confusion d'un client à l'achat finiront par entraîner une chute", explique C. Shakhawat Sultan, directeur du développement commercial de la société de conception de sites Web CodeRex, qui a une longue histoire en télévente et en marketing.
Ce n'est pas seulement éthique - cela entraîne également plus de ventes à long terme, selon Sultan. Il dit que fournir des informations trompeuses ou partielles pourrait signifier que les clients entendent ce qu'ils veulent entendre et acceptent de passer une commande. Mais après l'appel, s'ils ont l'impression que le vendeur les a induits en erreur, ils peuvent annuler la commande ou retourner le produit en fin de compte.
15 Ils essaient toujours de bien jouer avec leurs concurrents.
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La négativité est un refus pour les acheteurs et peut entraîner une vente. Il y a donc de fortes chances que le télévendeur avec qui vous parlez essaie de garder les choses positives, même en discutant des produits de l'autre type. "Vous devez comparer et prouver que vous êtes le meilleur fournisseur", explique Sultan. Cependant, cela ne signifie pas insulter vos concurrents. "Le concurrent est bon (pas mauvais), mais votre produit ou service est meilleur", dit-il.
Prenons l'exemple de Sultan pour vendre la télévision par câble. Au lieu de souligner que le concurrent ne propose que 80 chaînes par rapport aux 100 que vous fournissez, les bons télévendeurs donneront à la déclaration une tournure positive, en soulignant qu'ils fourniront les 80 chaînes proposées par le concurrent, plus 20 chaînes supplémentaires pour un prix comparable. "Je n'ai pas dit: 'Ils fournissent moins de chaînes'", explique Sultan. "Au lieu de cela, je me suis concentré sur la façon dont nous fournissons plus de canaux. L'accent devrait être mis sur les avantages que vous pouvez fournir, et non sur la façon dont vous êtes meilleur que vos concurrents.
16 Ils sourient quand ils vous appellent.
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Tout vendeur sait que le langage corporel est essentiel pour se connecter avec un client et que la conclusion d'un accord concerne souvent plus ce qui n'est pas dit que ce qui est dit à haute voix. Et même dans une conversation téléphonique, la communication non verbale est puissante. Une étude de 2008 publiée dans la revue Speech Communications a révélé que les auditeurs au téléphone peuvent dire non seulement si la personne à l'autre bout sourit, mais aussi le type de sourire qu'ils font et leur enthousiasme. Les télévendeurs savent que, même lorsque personne ne peut le voir, le langage corporel a toujours un impact.
«Les gens peuvent entendre l'énergie dans la façon dont vous vous asseyez et agissez», explique Angela Bradford, directrice marketing senior de World Financial Group. "Je marche et appelle beaucoup et ça marche bien." Bradford dit que si un télévendeur ne semble pas excité, "les gens de l'autre côté ne le seront pas non plus".
17 Les "Gatekeepers" sont leurs plus grands ennemis.
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Un des plus grands défis que chaque télévendeur doit surmonter est le "gardien" - la personne qui les sépare de la personne qu'ils veulent acheter leur produit. Un portier peut être un réceptionniste, un assistant, un conjoint, un enfant ou toute autre personne qui décroche le téléphone.
Il existe de nombreuses stratégies de télémarketing pour traiter avec les portiers, mais l'une des plus efficaces consiste à les traiter avec gentillesse, compte tenu de leur pouvoir. EksAyn Anderson, auteur de La clé de la porte , a déclaré à Forbes qu'un client lui avait dit: "J'ai des gens qui m'appellent toute la journée et vous êtes le premier que j'ai autorisé à venir me montrer votre produit - parce que vous étaient si gentils avec ma secrétaire. " Et pour plus de secrets d'une industrie entièrement différente, voici 20 policiers secrets qui ne veulent pas que vous sachiez.
