Lorsque vous pensez aux achats en ligne, vous pensez à Amazon, et pour une bonne raison. En 2018, le géant du commerce électronique a généré un chiffre d'affaires stupéfiant de 141, 92 milliards de dollars, en hausse de 19, 7% par rapport à 118, 57 milliards de dollars l'année précédente. Mais, selon un rapport américain récemment publié sur l'indice de satisfaction de la clientèle et les expéditions de détail, ces chiffres de ventes impressionnants n'ont pas permis de s'assurer que Everything Store est le détaillant en ligne préféré des États-Unis. Non, cet honneur revient à Costco.
Le rapport demandait à plus de 62 000 consommateurs de classer leurs grands magasins et magasins discount, détaillants spécialisés, supermarchés et détaillants en ligne. Les resultats? Alors que la satisfaction globale des clients d'Amazon a chuté de 4 points à 82 sur 100 sur l'indice ACSI, Costco a obtenu un score légèrement supérieur de 83 - et c'est la première fois que l'enquête inclut même l'entrepôt dans sa catégorie de vente au détail sur Internet.
L'enquête attribue en grande partie la victoire choquante de Costco à son partenariat avec le service de livraison d'épicerie Instacart, que le géant de l'entrepôt a forgé en 2017. Pendant ce temps, Amazon, qui a acheté Whole Foods et a lancé son propre service de livraison Amazon Fresh pour les membres Prime dans certaines villes qui la même année — a reçu de nombreux avis moins que stellaires sur son activité d'épicerie en ligne.
Mais, Costco vs Amazon mis à part, le rapport a révélé certaines des réalités douloureuses auxquelles fait face l'industrie du commerce de détail dans son ensemble. Selon le rapport, "la satisfaction des clients à l'égard du commerce de détail dans son ensemble est en baisse pour la deuxième année consécutive", et "la baisse généralisée du commerce de détail est due, en partie, à un service client moins qu'excellent". Pour savoir comment certains de vos autres endroits préférés pour faire du shopping se sont comportés, lisez la suite. Et pour en savoir plus sur Costco, consultez les 17 meilleurs achats d'impulsion de Costco.
1 Pharmacies
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Malgré les craintes qu'Amazon ne prenne le contrôle du marché avec son acquisition de la startup de gestion des ordonnances PillPack, le rapport indique que les consommateurs "préfèrent toujours les plus petites pharmacies, même si ces points de vente ont du mal à maintenir leur avance, en glissant de 2% à un score combiné de 82.."
Kroger a pris les devants avec un score de 81, suivi par Albertsons (78), CVS (77) et Walgreens (77).
2 Vente au détail spécialisée
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Alors que le score de L Brands (Victoria's Secret; Bath and Body Works) a diminué de 4%, il reste toujours à la première place à 82. Étonnamment, Barnes and Noble est à la deuxième place, après avoir maintenu un score de 81 pour la troisième année dans une rangée. Home Depot (76), Dick's Sporting Goods (75) et GameStop (74) étaient en bas de la liste.
3 grands magasins et magasins discount
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Le rapport indique que même s'ils ont encore du mal à suivre le rythme, "les magasins-entrepôts basés sur l'adhésion sont les vrais gagnants en 2018".
Costco a remporté la couronne avec un score de 83, suivi par Sam's Club (80), BJ'S Wholesale Club (79) et Dillard's (79). Sears était au bas de la liste, avec un score de 73.
4 supermarchés
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"Avec une hausse de 1% à 86, Trader Joe's est le numéro un des supermarchés et le meilleur de tous les détaillants du secteur, y compris le géant du commerce électronique Amazon (82)", indique le rapport.
La société a particulièrement bien évalué la courtoisie du personnel et la vitesse de paiement. Après Trader Joe's, Wegmans (85), Aldi (84), Publix (84) et Costco (83) suivirent. Whole Foods a atterri au milieu (79) et Walmart était en bas (72).
5 Commerce électronique
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Comme mentionné précédemment, Costco a détrôné Amazon comme le détaillant en ligne le plus satisfaisant avec un score de 83, et a également affiché sa meilleure performance de croissance en quatre ans. Après ces deux, Etsy, Kohl's, Nike et Nordstrom étaient tous à égalité à 81. Apple, eBay, HP Store, Macy's, Newegg, Overstock, Target et Wayfair étaient tous à égalité à 80. En bas se trouvaient Staples (76), Walgreens (76), GameStop (75), Walmart (74) et Sears (73).
Diana Bruk Diana est une rédactrice en chef qui écrit sur le sexe et les relations, les tendances de rencontres modernes et la santé et le bien-être. Lisez ceci
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