Dans une vie antérieure, j'ai occupé un certain nombre d'emplois dans le service à la clientèle, espérant, comme le font souvent tous les autres dans le domaine, que je ne croiserais jamais un client vraiment en colère. Si vous n'avez jamais travaillé dans le domaine ou jeté un coup dans un magasin de détail (bravo!), Alors vous avez probablement au moins été témoin de la performance d'un client mécontent. Vous connaissez le type: irrationnel et bruyant, ils piétinent dans le magasin - ou à distance, à l'autre bout du téléphone - dans l'espoir d'obtenir ce qu'ils veulent par tous les moyens possibles.
Cependant, plus spécifiquement, ils prononcent certaines phrases et certains mots, que ce soit comme un moyen de déjouer ou de crier le vendeur, créant inévitablement un environnement hostile pour toutes les personnes impliquées. Fondamentalement, si vous vous retrouvez à prononcer des phrases comme «je vais appeler mon avocat» ou «vous vous trompez» lorsque vous traitez avec des représentants du service client, il est peut-être temps de repenser vos stratégies de vente au détail. C'est pourquoi nous avons rassemblé toutes les phrases que vous devez immédiatement supprimer de votre vocabulaire de vente au détail. Dans l'ensemble, c'est une leçon d'objet pour laquelle rester zen est plus important que vous ne le pensez.
1 "Je vais m'assurer que vous perdez votre emploi."
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Peu importe la façon dont vous pensez que le représentant du service à la clientèle gère votre expérience, il ne devrait y avoir aucune raison de faire des menaces comme celle-ci. Malheureusement, cependant, cela semble être une expression courante prononcée dans des situations tendues, en particulier par téléphone, comme l'ont montré quelques employés sur le fil Reddit intitulé "Personnes occupant des emplois en contact avec le client, quelle est votre meilleure histoire à propos d'un client en colère leur place?"
En bout de ligne: votre seul problème avec l'agent du service client, peu importe à quel point il l'a mal géré, ne justifie pas cette menace essentiellement vide - cela ne fera qu'aggraver la situation et les rendra moins ouverts à entendre ce que vous avez à dire.
2 "Je ne vais plus jamais utiliser vos produits."
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En tant que personne ayant une expérience antérieure dans le service à la clientèle, il s'agit d'une autre menace qui contient peu ou pas de substance. À moins que la personne à qui vous vous plaignez soit le propriétaire et le créateur du produit que vous menacez d'arrêter d'utiliser, il n'y a rien qu'ils puissent faire. Si votre problème avec le produit est si important, il est préférable de contacter quelqu'un directement impliqué dans sa fabrication.
3 "Y a-t-il un ancien manager à qui je peux parler?"
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Encore une fois, en tant que directeur précédent (mon titre officiel était "superviseur de l'expérience client"), le fait d'avoir 20 ans a souvent conduit les clients à supposer à tort que je n'avais pas l'autorité ni la sagesse pour aider à résoudre leurs différents problèmes dans le magasin. En fait, à cet âge, j'avais probablement beaucoup plus d'expérience que ceux qui avaient même cinq ou dix ans de plus que moi, étant donné mon rôle. Donc, en bref, la prochaine fois que vous supposerez que l'âge produit une sagesse inhérente, détrompez-vous. Les jeunes managers sont toujours des managers - et souvent pour une bonne raison.
4 "Pourquoi ce retour prend-il autant de temps?"
Faire face à l'impatience d'un client pendant le processus de retour est également un sujet très courant discuté sur divers threads Reddit concernant les expériences de service client. Tout d'abord, il est important de comprendre que les retours prennent beaucoup plus de temps que la transaction typique, surtout si les retours sont effectués sans reçu ou s'ils n'apparaissent pas dans le système. Donc, en gros, il ne sert à rien de se plaindre du temps qu'il faut pour effectuer votre retour. Au lieu de cela, il vaut la peine d'être aussi patient que possible avec l'agent de service à la clientèle, car les agiter ne fera que retarder davantage le processus.
5 "Pouvez-vous voir si vous avez plus de cet article dans le dos?"
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J'ai travaillé dans de nombreux magasins de vêtements au fil des ans, alors permettez-moi de souligner ceci: si ce que vous recherchez n'est pas sur la surface de vente, il y a environ 5% de chances que ce soit dans le dos. En fait, la plupart des magasins de détail s'efforcent de sortir chaque article sur le plancher de vente, afin de garantir que l'expérience d'achat soit aussi efficace que possible pour les clients. Surtout pendant les heures de pointe du magasin, l'action de marcher vers l'arrière pour rechercher ledit article est incroyablement inefficace.
6 "Je vais appeler mon avocat."
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Encore un autre énoncé courant mentionné sur presque tous les fils d'expérience du service client Reddit, cette menace ne fait que mettre l'agent de service à la clientèle avec lequel vous interagissez sur la défensive. Bien que vous ayez le droit de le dire, il est important de se rappeler que la personne à qui vous parlez est également un être humain et ne travaille probablement qu'au nom de l'entreprise. Donc, en bref, si quelque chose survient qui justifie vraiment une rencontre avec votre avocat, il est peut-être temps de parler à un superviseur.
7 "Puis-je parler à votre manager?"
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En parlant de parler au superviseur, cette ligne est un classique (et la citation client préférée de la culture meme). C'est, bien sûr, une ligne acceptable à utiliser lorsqu'une connaissance supplémentaire de la marque est nécessaire pour vous aider, mais lorsque vous avez juste envie de vous plaindre de quelque chose de trivial, il est préférable de raccrocher ou de vous éloigner avant de dire d'autres choses que vous peut regretter.
8 "Je vais poster sur cette expérience sur les réseaux sociaux."
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Au cours des dernières années, Twitter est devenu la caisse de résonance pour les mauvaises expériences client (même en stimulant un article entier de Travel + Leisure , documentant chaque fois qu'une célébrité a sondé Twitter sur son expérience de compagnie aérienne), il n'est donc pas surprenant que des personnes non célèbres ont commencé à ressentir le besoin de suivre cette tendance. Bien que ce que vous dites puisse avoir un impact sur la crédibilité de l'entreprise, attaquer personnellement l'agent du service client sur les réseaux sociaux franchit la ligne. Encore une fois, ce sont de vraies personnes avec de vrais sentiments - vous ne savez jamais, ils peuvent juste avoir eu une mauvaise journée et n'ont pas géré votre interaction avec leur quantité normale de connaissances.
9 "Je vais mettre votre entreprise en faillite."
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Tout d'abord, à moins que l'entreprise en question ne soit suffisamment petite pour qu'une seule personne puisse la supprimer, votre menace ne signifie probablement rien. Si l'entreprise est vraiment aussi incompétente, d'autres s'en rendront compte également et cesseront d'acheter des articles de l'entreprise.
10 "Tous ceux avec qui vous travaillez sont stupides."
Cette phrase est également courante dans les fils de discussion de Reddit détaillant les infractions au service client, car ce compliment en retour (en quelque sorte) ne vous rapporte aucun brownie avec l'employé du service client actuel avec lequel vous interagissez. Si vous recourez à appeler des noms de personnes dans un lieu d'affaires, cela ne fera que méfier cette entreprise de vous servir maintenant, et à l'avenir.
11 "Pourquoi ne pouvez-vous pas me faire cette petite exception?"
À moins que vous ne parliez au gestionnaire, aucune exception faite dans une entreprise établie n'est «petite». Dans cette histoire particulière sur Reddit, un homme raconte son expérience avec un client qui voulait qu'il change le prix d'un article pour elle, même si l'article était au prix fort. Fondamentalement, la femme s'attendait à ce qu'il fasse cette "petite exception" car elle pensait que ce ne serait pas un gros problème. Bien que, malheureusement, dans la plupart des endroits, tout changement de prix ou de pratique soit un gros problème - alors ne vous fâchez pas contre un employé du service client pour avoir simplement appliqué les politiques de l'entreprise.
12 "J'attends depuis si longtemps pour vous parler."
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Surtout dans les interactions avec les représentants du service client par téléphone, cette phrase est prononcée plus souvent que «s'il vous plaît» ou «merci». Selon un rapport du Washington Post , ce n'est pas le temps d'attente qui frustre le plus les clients, c'est l'ennui qui accompagne la période d'attente impatiente. Donc, au lieu de vous déchaîner contre le représentant du service client impuissant, essayez de trouver des moyens positifs d'attendre votre temps en attente ou en attente, comme retourner des e-mails professionnels et créer des listes de tâches pour la journée à venir.
13 "L'autre employé m'a laissé utiliser ce coupon."
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Même si cela est vrai, l'utilisation d'un coupon expiré ou inexistant peut causer des ennuis au vendeur. Comme je le sais par expérience, les vendeurs sont moins susceptibles de croire à cette excuse, car ils apprennent à ne pas faire d'exceptions pour les clients, car, par le bouche à oreille, cela pourrait former une tendance qui pourrait perdre l'argent de l'entreprise. Donc, même si l'autre employé vous a permis d'utiliser votre coupon expiré, peut-être que tenter de trouver d'autres ventes en cours créerait moins de maux de tête lorsque vous entrez dans la ligne de paiement.
14 "Je n'ai vraiment pas le temps pour ça."
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En fin de compte, l'agent du service client à l'autre bout de votre diatribe n'a pas vraiment le temps pour cela non plus, mais il prend le temps de vous aider. Pour éviter une escalade de l'interaction, prenez simplement une profonde respiration et rappelez-vous pourquoi vous êtes ici en premier lieu - pour résoudre le problème auquel vous êtes confronté, n'est-ce pas? Eh bien, pour cela, il est préférable de rester patient et compréhensif.
15 "Pourquoi est-ce si cher?"
Encore une fois: à moins que vous ne parliez avec le fabricant de l'article en question, il n'a aucun contrôle sur le coût de cet article. La seule chose qu'un employé du service client peut contrôler est la façon dont il vous traite tout au long de votre interaction, donc si vous êtes occupé à vous plaindre du coût de l'article que vous désirez, il sera moins susceptible de vous trouver des remises ou des coupons qui pourrait baisser le prix.
16 "Tu devrais retourner à l'école pour apprendre comment faire ton travail correctement."
La seule fois où cette phrase peut ne pas être considérée comme de l'intimidation, c'est si le vendeur est effectivement allé à l'école pour s'améliorer pour son poste actuel. Cependant, très probablement, ils n'ont reçu aucune instruction pour mieux vous aider dans le processus de retour de vos articles à l'épicerie.
17 "Vous êtes raciste."
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Cela ne s'applique que si la phrase a été jetée hors du champ gauche, comme un moyen de secouer et d'intimider l'agent du service client pour qu'il vous fasse des exceptions injustes dans un lieu d'affaires. Bien que vous ayez le droit d'exiger une expérience bénéfique, quelle que soit votre race, votre sexe, votre orientation sexuelle ou votre religion, il est injuste d'accuser quelqu'un de manifester un comportement raciste juste pour le culpabiliser de vous faire des exceptions qu'il ne ferait pour personne. autre.
18 "Pourquoi avez-vous besoin de voir ma carte d'identité?"
Pour la plupart des interactions qui nécessitent une analyse complète des problèmes que vous souhaitez discuter avec un représentant des ventes, il devra vérifier votre ID. Il s'agit simplement d'un moyen de vérifier que c'est vous qui effectuez le retour, ou toute autre question nécessitant le traitement d'informations personnelles. Bien qu'il n'y ait aucune loi actuelle qui vous oblige à afficher votre pièce d'identité avec un achat par carte de crédit ou de débit, de nombreux détaillants peuvent l'exiger si le dos de votre carte de crédit ou de débit n'est pas signé, selon NBC 12. En bref, ce flash d'identité protège votre identité, alors soyez heureux que les entreprises se soucient de votre bien-être.
19 "Savez-vous qui je suis?"
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Il était une fois, alors que je travaillais en tant qu'associé des ventes dans une chaîne de magasins sans nom, un présentateur local a utilisé cette ligne comme moyen de recevoir un traitement vedette (dans ce cas, des remises supplémentaires) dans le magasin. Alors que oui, je savais qui elle était, je n'avais pas l'intention de la traiter différemment de tout autre client ce jour-là. La morale de cette histoire: peu importe à quel point vous êtes célèbre (sauf, peut-être, si vous êtes Oprah) - les employés du service client apprennent à traiter tout le monde de la même manière.
20 "Puis-je avoir une réduction sur cet article?"
Peu importe à quel point vous avez simplement besoin de cet article au prix fort sur l'étagère, les vendeurs (et les entreprises en général) veulent pouvoir réaliser un profit en accordant une remise à toute personne qui en a demandé un.
21 "Vous mentez."
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Lorsque vous faites affaire avec un inconnu, cette accusation peut apparaître comme une attaque personnelle. Si vous avez l'impression que l'employé vous a induit en erreur, il vaut mieux demander à parler à un superviseur que de créer des frictions personnelles avec lui.
22 "Mais pourquoi en auriez-vous besoin? Je n'essaie pas de me faire voler mon identité."
Encore une fois, certaines entreprises (en particulier celles qui font des affaires par téléphone) peuvent vous demander de divulguer certaines informations pour vous aider. Cela peut aller de votre numéro de sécurité sociale au numéro de routage de votre banque. À moins que la société avec laquelle vous parlez semble petite et présente peu ou pas de présence en ligne, il est très peu probable qu'elle tente de voler votre identité. Si vous préférez être en sécurité que désolé, il est parfaitement acceptable de demander à l'entreprise pourquoi elle vous demande ces informations et quelles en seraient les conséquences si vous refusiez de partager ces informations personnelles.
23 "Vous avez tort."
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Dans la plupart des cas, lorsque vous êtes opposé à un travailleur qui connaît mieux les tenants et les aboutissants de son entreprise que vous, le consommateur, il est plus probable que vous ayez tort. Et, même si l'employé se trompe sur quelque chose, adopter un ton moins accusateur éclaircira le problème beaucoup plus rapidement que de maintenir une attitude négative.
24 "Comment osez-vous deviner le prix! Sortez une calculatrice et faites-la correctement."
Comme ressuscité dans un article sur ce fil Reddit, le simple fait que vous n'aimiez pas le prix ne vous donne pas le pouvoir de surveiller l'employé lors du calcul du coût de votre transaction. Croyez-moi: il y a peu de choses plus ennuyeuses que d'avoir un client derrière votre registre, en vérifiant les calculs de leur transaction. En plus de cela, à moins que vous n'achetiez des articles dans une petite boutique maman et pop, la plupart des entreprises établies devraient être équipées d'une technologie suffisamment sophistiquée pour calculer automatiquement les prix d'articles particuliers, sans doigts ni orteils.
25 Faites des commentaires sexuellement suggestifs.
À moins que vous ne souhaitiez être banni du magasin à vie ou arrêté sur le champ, faire des commentaires inappropriés et sexuellement suggestifs est complètement hors de propos. Pour une liste complète des comportements sexuellement explicites à éviter dans un lieu d'affaires (bien que ceux-ci devraient tous être du bon sens), consultez le site de Workplace Fairness.
26 Utilisation d'un langage raciste / offensant.
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Aux États-Unis, tout le monde a droit à la même expérience de magasinage, quelle que soit sa race, sa religion, son sexe ou son orientation sexuelle. Ainsi, lorsque vous décidez d'utiliser un langage comme celui-ci dans un lieu d'affaires, vous violez le Code américain Titre 42, Chapitre 21-Droits civils, qui "interdit la discrimination contre les personnes en fonction de l'âge, du handicap, du sexe, de la race, de l'origine nationale, et la religion (entre autres) dans un certain nombre de contextes - y compris l'éducation, l'emploi, les logements publics, les services fédéraux, etc. " En d'autres termes: ne faites pas que le manager vous jette hors du magasin pour avoir utilisé un langage offensant.
27 Utilisation d'un langage grossier.
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Bien que maudire l'associé des ventes n'entraîne pas nécessairement un licenciement du magasin, il vous fait en fait ressembler à un tyran. De plus, utiliser un langage grossier pour obtenir ce que vous voulez aura en fait l'effet inverse - cela entraînera la fermeture complète et légitime de l'employé.
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