Les émotions ont tendance à être fortes lors des interactions avec les représentants du service client. Que vous appeliez un représentant ou que vous vous en approchiez dans un magasin, il est probable que vous ayez un problème à résoudre - et lorsqu'il n'y a pas de solution rapide, il peut être facile de réagir de manière excessive et de dire des choses que vous ne voulez pas dire..
Bien que vous puissiez être tenté de faire des menaces vides et de cracher des mots durs de quatre lettres, cela ne fait qu’aggraver les choses: non seulement vous dégradez, offensez ou menacez l’employé, mais ils sont moins susceptibles de vous aider en tant que résultat. Donc, pour vous aider à garder votre calme et à obtenir l'aide dont vous avez besoin, nous avons rassemblé les 27 choses que vous devriez éviter de dire ou de faire lors des interactions avec les représentants du service client, selon les experts du service client.
1 "Vous savez, vous les gens…"
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Bien qu'un représentant du service client travaille pour l'entreprise qui vous frustre, évitez de confondre cette personne avec son organisation. Après tout, tout ce qui vous dérange n'est pas directement de leur faute, et les blâmer ne vous aidera pas à long terme. Plus précisément, Dane Kolbaba, fondateur de Watchdog Pest Control, met en garde contre "l'utilisation de" vous "ou" votre "lorsque vous faites référence à des erreurs commises par l'entreprise (ou un représentant précédent)."
"S'ils sont personnellement insultés pour un problème auquel ils n'ont pas directement contribué, il est tout à fait humain de se sentir moins utile, et ces représentants ne sont pas différents", dit-il. Il vaut mieux essayer de vous allier avec la personne qui essaie de vous aider afin que vous puissiez résoudre le problème ensemble.
2 "J'appelle parce que je suis en colère."
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Habituellement, vous appelez le service client parce que quelque chose ne fonctionne pas ou vous frustre. Cependant, transmettre cela à la personne à l'autre bout de la ligne quelques secondes après l'avoir saluée n'est peut-être pas la tactique la plus sage.
"Lorsque vous appelez le service client, il y a de fortes chances que vous soyez ennuyé car un produit ou un service ne fonctionne pas correctement et il peut y avoir eu un long temps d'attente au téléphone pour démarrer", explique Kolbaba. "Lorsque vous obtenez enfin quelqu'un, il est parfaitement compréhensible que vous ayez l'air en colère. Cependant, assurez-vous de ne pas diriger votre colère vers eux, car cela leur donnerait très probablement l'impression d'être sur la défensive et donne le ton de l'appel à" hostile ". "pour les deux parties".
3 "Et je déteste aussi cela à propos de votre produit."
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Si vous traitez un problème depuis un certain temps ou que vous l'avez trouvé particulièrement frustrant, il peut être tentant d'ouvrir les vannes une fois que vous avez trouvé quelqu'un qui est prêt à vous écouter. Mais continuer à parler de votre problème plutôt que d'essayer de trouver une solution est une perte de temps pour tout le monde et risque de conduire le représentant à vous prendre moins au sérieux.
"Lorsque vous communiquez quel est le problème au représentant, sachez qu'il prend des notes et porte une attention particulière afin qu'il puisse aller à la racine du problème", explique Kolbaba. "Plus vous en dites, plus ils ont d'informations à traiter. Donc, dans la mesure du possible, restez simple et bref."
4 "Votre entreprise a foiré, alors vous feriez mieux de résoudre ce problème."
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Ce représentant du service client n'est pas là pour être un sac de boxe. Même si l'entreprise que vous appelez a mal fonctionné, cela ne signifie pas que vous pouvez exprimer votre colère contre le représentant en essayant de vous aider à régler les choses.
"Toute forme de maltraitance (verbale, émotionnelle, etc.) doit être complètement évitée", souligne Sarkis Hakopdjanian, directeur de la stratégie de conseil marketing The Business Clinic, spécialisé dans les services de formation des salariés. "Ce sont des êtres humains qui essaient de faire leur travail du mieux qu'ils peuvent. Parfois, un client est bouleversé par quelque chose qu'un autre employé a fait, ou par une politique de l'entreprise, et il s'en prend malheureusement au représentant qui essaie de résoudre son problème.""
La gentillesse n'est pas seulement l'approche la plus décente, mais elle est également beaucoup plus efficace pour motiver les représentants du service client que l'intimidation ne pourrait jamais l'être.
5 "Je prends mes affaires ailleurs!"
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Bien que cela puisse sembler être l'atout ultime, menacer de retirer votre entreprise est rarement aussi efficace que cela puisse paraître pour le moment. D'une part, il s'agit trop souvent d'une menace vide, car aussi gênant qu'une entreprise puisse travailler, trouver un nouveau fournisseur est généralement encore plus gênant. Pour un autre, le représentant ne se soucie pas autant que vous le pensez. "Il s'agit probablement d'un employé avec un salaire horaire qui ne fait que faire son travail", explique Hakopdjanian.
6 "Y a-t-il quelqu'un qui parle mieux l'anglais?"
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"Certaines entreprises externalisent leur service client dans d'autres pays", explique Hakopdjanian. «De nombreuses entreprises embauchent également des immigrants de première génération qui peuvent avoir un accent. Malheureusement, certains clients discrimineront d'autres personnes en fonction de leur origine ethnique. Si un représentant du service client a été embauché par une entreprise, parle bien anglais et a une bonne compréhension de les produits de l'entreprise, ils sont parfaitement qualifiés pour aider à résoudre le problème d'un client ou à traiter leur transaction. Il n'y a pas besoin de discrimination raciale."
7 "Vous ne m'écoutez pas."
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Parfois, la personne à l'autre bout du fil ne comprend pas immédiatement le problème que vous rencontrez. Cependant, cela ne signifie pas qu'ils ne vous écoutent pas ou que se répéter sur un ton plus agité résoudra tout.
«Nous vous avons compris la première fois, croyez-moi, nous l'avons fait», explique Drew DuBoff, stratège en croissance et expert en impartition qui gère le service à la clientèle pour les grands blogueurs des conseillers financiers. "Vous êtes juste chauffé sans raison. Au lieu de cela, essayez d'écouter la réponse et posez une question de clarification."
8 "Que voulez-vous dire que je ne peux pas…?"
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«Cette question est généralement inutile à poser car les représentants du service client ne contrôlent pas les règles. Ils les appliquent simplement», explique DuBoff. "Si vous répondez que vous n'êtes pas éligible pour un remboursement, " Que voulez-vous dire que je ne peux pas obtenir de remboursement si je ne peux plus me permettre le programme? " alors vous devriez probablement lire la politique de remboursement à l'avance et être un acheteur averti."
Essayer de comprendre ces politiques vous permettra d'obtenir l'aide du représentant pour trouver une marge de manœuvre en leur sein.
9 "Vous $ *% #!"
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Parfois, le bon mot de malédiction semble être la seule réponse dans une situation particulièrement controversée ou frustrante. Mais "utiliser des jurons, des jurons ou des jurons n'aide pas votre cas", explique DuBoff. "En fait, ils communiquent au représentant du service à la clientèle que vous êtes énervé et que vous serez hostile à traiter."
Il explique que les représentants répondront souvent en donnant au client le temps de se rafraîchir, ce qui pourrait signifier attendre plusieurs heures (voire plusieurs jours) pour répondre ou tout simplement ignorer le client, les laissant avec le même problème qui les a tellement mis en colère pour commencer avec.
"Ces représentants du service client sont des êtres humains qui font le meilleur travail possible", ajoute Hakopdjanian. "Jurer sur eux ne les motive jamais à travailler plus vite ou à faire plus d'efforts. C'est en fait contre-productif. Lorsqu'une personne est victime de harcèlement ou d'intimidation, elle est moins motivée à vouloir aider et peut même chercher des moyens d'être ferme avec les politiques de l'entreprise.."
10 "Le client n'a-t-il pas toujours raison?"
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Ce cliché est toujours trotté de temps en temps, généralement par des clients qui ont tort.
"Les clients n'ont pas toujours raison", écrit Alexandra Sakellariou parmi sa liste de "choses horribles que les travailleurs du service client savent être vraies". "Le client se trompe le plus souvent ou est confus. Qu'il ait mal lu le prix d'un produit ou ne comprenne pas les petits caractères de votre politique de retour, chaque fois qu'un client n'est pas satisfait, cela a généralement à voir avec une mauvaise communication ou une erreur sur leur fin."
11 "Laissez-moi parler à votre manager."
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Cette ligne dit à la personne à l'autre bout du fil: "Tu ne vas pas pouvoir m'aider." Et même si parfois le manager peut faire plus que la personne avec qui vous parlez, dire que cela peut aussi se retourner contre vous.
"Cela rendra immédiatement l'agent avec qui vous parlez mal à l'aise", a déclaré Ollie Smith, entrepreneur en série et PDG du site de comparaison d'énergie EnergySeek. "Si le manager se présente, il développera une opinion négative de vous avant de vous parler et sera moins enclin à faire un effort supplémentaire pour résoudre votre problème."
Au lieu de cela, trouvez un moyen d'amener le représentant lui-même à suggérer une escalade de l'appel si nécessaire. Par exemple, demandez: «Quelles autres options avons-nous pour résoudre ce problème?» ou "Y a-t-il quelqu'un d'autre qui pourrait nous aider?" Abordez-le comme une collaboration plutôt que comme une confrontation.
12 "Je vais dénigrer votre entreprise en ligne!"
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La menace de dénigrer une entreprise en ligne peut sembler être la tactique de peur parfaite pour qu'un représentant du service client fasse exactement ce que vous voulez. Mais le plus souvent, votre représentant du service client n'est pas vraiment "inquiet" de votre menace.
"Les consommateurs sont ivres du pouvoir d'Internet et des médias sociaux, et ils surestiment largement son pouvoir dans le cas d'un simple désaccord sur le service client", écrit Adam Toporek, formateur au service client, sur son blog Customers That Stick. "Les menaces en ligne sont un centime. La plupart du temps, un commentaire en ligne ne donne même pas la note."
13 "Je vais vous poursuivre."
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Si les choses vont vraiment mal avec un représentant du service client ou si vous êtes particulièrement contrarié par une accusation inexacte et que vous ne parvenez pas à le résoudre, menacer de poursuivre peut parfois sembler être une option attrayante - ou du moins, cela pourrait vous donner un sentiment de pouvoir pendant votre échange. Mais dans la plupart des situations, le faire n'est pas une bonne idée.
"Menacer une action en justice n'aura pas nécessairement l'impact que vous attendez", explique Teel Lidow, avocat et fondateur du service de réclamation des consommateurs Radvocate. "Les entreprises ont des services juridiques pour gérer les actions en justice. Élever la possibilité d'un procès est une bonne excuse pour un représentant du service client individuel pour dire:" Pas mon problème "et mettre fin à la conversation."
14 "Je vais vous faire payer pour ça!"
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Évitez de vous énerver tellement avec un représentant du service à la clientèle que vous avez recours à des menaces de violence physique. Non seulement ils peuvent signaler votre menace, mais vous pouvez également être certain qu'ils ne seront plus disposés à vous aider.
"Dans la grande majorité des cas, une menace physique ne doit jamais être tolérée", écrit Toporek. "Une fois qu'une menace physique est levée, la conversation est terminée."
15 "Je ne paierai pas ça!"
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Vous pourriez être contrarié lorsque vous recevez votre facture de câble et que vous voyez des frais là-dessus, vous êtes convaincu que cela doit être une erreur. Mais commencer votre appel au service client en disant que vous ne paierez probablement pas les frais n'aidera pas vos efforts pour éliminer ce coût.
"Dans la plupart des cas, le représentant individuel du service client ne gagne rien si vous payez ou ne payez pas", explique Lidow. "Ces entreprises poursuivent agressivement les factures impayées - elles n'hésiteront pas à vous envoyer dans une agence de recouvrement ou à frapper votre rapport de crédit, même si vous prétendez que la facture est fausse."
16 "Vous ne savez pas de quoi vous parlez."
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Parfois, ce qui semble être un produit défectueux ou un mauvais service n'est qu'une confusion de votre part, mais c'est difficile à réaliser lorsque vous êtes pris dans une crise de frustration. Avant d'accuser un représentant du service client de ne pas comprendre votre situation, considérez qu'il parle à de nombreuses personnes qui utilisent quotidiennement ses produits et services et qu'il peut donc avoir une idée que vous ne comprenez pas.
Par exemple, un utilisateur de Reddit a proposé une expérience particulièrement hilarante lors de son travail dans un supermarché. Une cliente s'est fâchée des terribles crevettes qu'elle avait achetées qui ont dégoûté ses invités et a même été rejetée par son chien. "Elle revient environ cinq minutes plus tard et a dit qu'elle avait parlé à quelqu'un au comptoir, qui l'a évidemment mise à sa place", a écrit le Redditor. "Elle avait acheté des crevettes fraîches et non cuites qu'elle pensait être précuites. Elle les a simplement déposées sur la table et les a servies. Crevettes crues et non cuites."
17 "Dans quelle mesure votre travail peut-il être difficile?"
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Lorsque vous êtes frustré, il peut être tentant de faire en sorte que la personne du service à la clientèle avec qui vous parlez se sente petite en insultant le travail qu'elle fait. C'est l'expérience d'un utilisateur de Reddit qui travaille chez Chili's décrite dans un fil sur les clients en colère.
Quand un client était furieux que le restaurant n'ait pas sa commande, il a commencé à poser des questions offensantes comme "Quelle est la difficulté de votre travail?" "Comment as-tu pu foirer?" et "Qu'est-ce qui ne va pas avec vous?" L'employé du Chili lui a demandé de dire ce qu'il avait commandé et "dès qu'il est arrivé à la salade de thon ahi, je lui ai dit avec le visage le plus droit que je pouvais rassembler qu'il avait commandé à l'Outback d'à côté. Il n'a rien dit, pas même un mes excuses et je me suis juste retourné et je suis parti. J'ai encore un beau rire aujourd'hui."
18 "Pouvez-vous croire cet idiot?"
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Lorsqu'un représentant du service client vous met en attente, vous ne pourrez peut-être pas les entendre, mais il pourra certainement vous entendre. Ne nous croyez pas? Consultez simplement certains des commentaires sur ce fil Reddit demandant aux représentants du service client d'exprimer les choses qui les ennuient chez les clients. "Si je vous" met en attente "et que vous n'entendez pas de musique, je suis en fait juste muet", a révélé un utilisateur. "Je peux entendre TOUT le **** que tu viens de dire à mon sujet."
19 "Oubliez ça."
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Bien que vous puissiez vous rendre à la caisse enregistreuse et changer d'avis sur l'achat d'un produit, laisser plusieurs articles à la disposition de la personne là-haut ne vous fera pas d'amis au magasin.
Comme un représentant du service client s'est exprimé sur Reddit, "J'ai en fait fait venir un client, je travaille au cimetière d'une pharmacie et je passe une heure à charger son panier avec des trucs…. Elle a dit qu'elle avait laissé sa carte dans sa voiture et elle ' Je reviens tout de suite. Je ne l'ai plus jamais revu."
Un autre a souligné que le pire était de laisser l'article au hasard dans le magasin, obligeant les employés à le trouver et à le ranger. "Si vous n'obtenez pas quelque chose, remettez-le simplement à la caissière et dites que vous n'en voulez pas", ont-ils écrit. "Ne le cache pas dans le porte-bonbons, surtout s'il s'agit de bœuf haché."
20 "Non, je peux parler maintenant."
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Vous pourriez être parfaitement à l'aise d'appeler le service client de votre bar local où les gens parlent fort, il y a un groupe en direct et les clients crient des commandes de boissons. Mais ce n'est pas particulièrement propice à la résolution de votre problème.
"La plus grande bête noire de nos agents du service client est lorsque les gens appellent, et ils se trouvent dans un environnement extrêmement bruyant", explique Sean Pour, cofondateur du site d'achat de voitures SellMax, qui gère quotidiennement des milliers d'appels entrants. "Par exemple, si votre chien aboie constamment en arrière-plan ou si un bébé pleure très fort, cela complique la tâche du représentant du service client. Lorsque vous rendez le travail de quelqu'un plus difficile, il ne fait généralement pas autant de bien un travail." N'essayez de contacter les représentants du service client que lorsque vous êtes dans un environnement adapté et silencieux.
21 "Permettez-moi également de vous parler de mon…"
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Ce n'est pas parce que la personne à l'autre bout de la ligne vous demande comment vous allez que vous voulez entendre tous les détails de votre journée. Le travail d'un représentant est d'être amical, et son accueil cordial n'est pas une invitation pour vous de remplir son temps avec des détails personnels sans rapport avec le problème que vous avez appelé.
«Parfois, les clients commencent à divaguer sur des détails qui ne sont absolument pas pertinents pour leur transaction commerciale», explique Hakopdjanian. "Malheureusement, beaucoup de gens sont seuls, donc parfois avoir une conversation avec un représentant du service client peut être l'une des rares formes de contact social qu'une personne peut avoir." Pour être poli, enregistrez les histoires personnelles et laissez le représentant passer à son prochain appel ou client en temps opportun.
22 "Écoute, chérie…"
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Il y a quelques décennies, appeler un représentant du service à la clientèle "du miel" était peut-être un peu charmant, mais les temps ont changé et il est plus probable que cela semble condescendant ou effrayant (surtout si c'est un homme qui parle à une femme).
«Je conseillerais d'éviter les noms d'animaux comme« hun », « bébé »et« ma chérie »», explique Emma Rodbro, chef de l'équipe de la réussite client chez Seniorly.com. "Quel que soit le sexe, j'ai trouvé que cela donne à un membre de l'équipe le sentiment qu'il n'est pas pris au sérieux comme il se doit."
23 "Vous avez une voix sexy."
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N'hésitez pas à féliciter un représentant pour son travail ou l'aide qu'il a fournie. Faites juste attention à ne pas franchir la ligne vers un territoire plus personnel, car cela pourrait rendre les choses plus gênantes et inconfortables. Plus précisément, «ne dites pas à quelqu'un que sa voix sonne bien», explique Pour. "Nous obtenons une variation de cela beaucoup où ils flirtent essentiellement au téléphone et c'est un peu gênant."
24 "A quelle heure partez-vous du travail?"
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De même, Hakopdjanian dit que parfois la gentillesse d'un représentant du service client est confondue avec le flirt. "À tout le moins, cela rend la situation inutilement inconfortable", note-t-il. "Au pire, cela fait que le représentant se sent en danger ou en danger, surtout si le client ne réagit pas bien au rejet."
25 "Oui, mais il y a aussi ceci…"
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Les individus du secteur des services traitent avec des tonnes de clients toutes les heures, et en quelques instants, ils doivent se renseigner sur le problème que vous rencontrez et déterminer les prochaines étapes à suivre. C'est déjà assez compliqué sans que vous ayez lancé deux ou trois problèmes ou plus simultanément.
"Décomposez chaque problème", exhorte Kolbaba. "Si vous avez plusieurs problèmes ou raisons pour lesquels vous appelez, décomposez-les en plusieurs blocs d'informations afin que le représentant puisse prendre des notes avec plus de précision. Si vous l'abordez avec la mentalité" laissez-moi vous aider, aidez-moi ". vous aurez la gratitude du représentant et cela rendrait le processus beaucoup plus fluide et efficace."
26 "C'est tout."
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Bien que vous souhaitiez éviter de surcharger un représentant du service client avec des informations, vous devez également vous garder de ne pas leur donner une image complète. "Dire trop peu pourrait les laisser faire des suppositions ou assumer des choses", explique Kolbaba. "Alors qu'un agent expérimenté saura quoi demander et sonder, certains pourraient faire des hypothèses et proposer des solutions qui auraient pu fonctionner, à l'exception d'une petite information supplémentaire qui changerait alors complètement la solution."
27 "Tout est parfait!"
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Bien que vous deviez traiter tout représentant du service client avec respect et décence, il est également important d'éviter d'être trop poli dans la mesure où vous ne parvenez pas à exprimer pleinement vos préférences ou vos opinions sur le produit ou le service qu'il propose.
"Au final, si vous ne voulez pas de notre aide, il vaut mieux être simple", explique Rodbro. "Nous ne serons pas contrariés si vous êtes honnête. Être trop poli et essayer de dire la bonne chose quand vous voulez simplement raccrocher le téléphone - c'est le pire." Et pour trouver des moyens de sortir de situations téléphoniques plus désagréables, voici 17 télévendeurs secrets ne veulent pas que vous sachiez.
